Automatische fraude-detectie

Financiële instellingen zijn sterk in het repressief opsporen van fraude-incidenten, maar schieten over het algemeen preventief te kort om aan de voordeur, voordat een klant een relatie wordt, voldoende knipperbollen te traceren om financiële-, juridische- en reputatieschade te voorkomen. Onderzoekindicatoren, uitschieters met ongebruikelijke transacties en andere onregelmatigheden zijn er te kust en te keur, maar waarom worden deze niet allemaal en vooral tijdig gedetecteerd?

Welke financiële instelling is niet gebaat bij een lagere schadelast en een schone portefeuille met eerlijke klanten? De eindklanten eisen dat namelijk van een fatsoenlijke verzekeraar en bank!

Het ontbreekt vooral aan nieuwsgierigheid, aan oprechte interesse. Er wordt gedweept met identieke “eigen” kernwaarden, zoals klantbelang.

Bij het identificeren en verifiëren van de klant wordt vaak uitgegaan van een uitroepteken (tevoren al weten hoe het zit met de klant), terwijl een vraagteken op zijn plaats is (ik weet nog maar zo weinig en wil de klant graag beter leren kennen). Dit lijkt echter een ideaal, omdat men verdrinkt in producten en processen en het échte geluk van de klant vergeet.

Om dit ideaal leven in te blazen moeten financiële instellingen zich veel innovatiever opstellen.

Trendonderzoeken in de financiële wereld vermelden: toenemende invloed media, noodzaak tot zelfvoorziening, veranderende ketenverhoudingen, kwetsbaarheid financiële systemen, sociale netwerken als bron van informatie, toenemende claimcultuur en vooral toename van zelfcontrole op eigen financiële situatie.

Uit een recent onderzoek blijkt ook, dat Nederlanders grote interesse hebben in digitale verzekeringsdiensten:

  1. Gepersonaliseerd advies door data: in ruil voor een goede dienst willen klanten best hun gegevens ter beschikking stellen mits er persoonlijk voordeel uit te halen is;
  2. Verzekeringen gebaseerd op gebruik en gedrag: handig en waardevol mits verbetering van dienstverlening voorop staat;
  3. Volledig mobiel en digitaal: al het shoppen naar financiële producten moet draaien om snelheid en gemak;
  4. Schademelden via Whatsapp: geen langdurige claimprocessen meer;
  5. Openheid voor alles: in ruil voor persoonlijke gegevens vooral heldere en transparante communicatie in een eigen persoonlijke online omgeving.

De terughoudendheid bij automatische fraudedetectie is aan meerdere uitglijders te wijten:

  • Ontbreken van voldoende en volledige datagegevens;
  • Druk op menskracht: medewerkers zijn te druk in de fabriek met hun eigenlijke werkzaamheden (accepteren van verzekeringen, schadedossiers verwerken c.q. snel betalen, achterstanden weg zien te werken, klantgerichtheid);
  • Ouderwets denken van het management in de zin van “wat kost het” in plaats van “wat brengt het op”;
  • IT-perikelen: onvoldoende fraudekennis, inzet capaciteit vooral op de operationele business;
  • Er is in de 1e lijn onvoldoende aandacht om bruto-hits te onderzoeken en netto-hits te creëren.

Ja, dat kan ik nu wel zo mooi zeggen, maar wat en hoe dan?

Niet als een olifant door een porseleinkast denderen, maar kies voor een stapsgewijze aanpak:

  • Ga eerst in discussie binnen je eigen veiligheidsafdeling: wat is je échte toegevoegde waarde, spiegel je huidige werkwijze (wil je daarmee doorgaan?), kladder van alles op de muur, durf een toekomstvisie neer te leggen, denk niet authentiek, zet een stip aan de horizon;
  • Vervolgens verken je het fraudelandschap en vindt draagvlak en mandaat bij belangrijke sleutelfiguren: directie, IT, management operationele lijn, systeemkenners, Risk Management, Compliance;
  • Ga sowieso voor een integrale aanpak: niet alleen met een fraude-insteek, maar breder denken, want het gaat om een totaal risicobeeld van iedereen, die aan je voordeur klopt;
  • Inventariseer, selecteer en tender met gespecialiseerde softwarebedrijven;
  • Regel vooraf een pilot met dataverkenning;
  • Wees eerlijk, duidelijk en fatsoenlijk met een go of no go.

Het is absoluut noodzakelijk om te bouwen aan de digitale toekomst: persoonlijk, bereikbaar, toegankelijk en dichtbij.

KoppCo kan u adviseren om in de toekomst te kijken bij het implementeren van automatische fraudedetectie in uw organisatie. Zet uw (mens)moeilijkheden om in (systeem)mogelijkheden, want kansloze zaken bestaan niet en…….. de alsmaar onbekend wordende eindklant vraagt om een digitale, transparante en een écht klantvriendelijke aanpak!